カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、マーケティング用語の一つで、顧客が自社の商品やサービスを知ってから購入に至るまでの一連のプロセスを旅に例えた概念です。
一連の流れと言っても、あなたがネットで何か特定の商品を見つけて購入を検討している時のことを想像してみてください。
例えば、SNSで見かけた美容グッズに興味を持ち、ネットで口コミを検索してから購入を決めるかもしれません。あるいは、一度購入は見送ったものの、後日別のサイトで他の人がその商品を紹介している記事を見つけて再度購入を検討するかもしれませんね。
このように、カスタマージャーニーは必ずしも直線的に進むとは限りません。
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップとは、その名の通り、顧客が自社の商品を認知して、購入るすまでの旅（カスタマージャーニー）を図にして可視化したものです。
カスタマージャーニーマップには、通常、顧客の行動だけでなく、思考や感情、商品との接点なども推測し、整理していきます。
カスタマージャーニーマップの目的
カスタマージャーニーマップを作成する目的は、ペルソナの思考や感情の変化、行動の流れを理解することで、自社サービスの改善や商品開発に活かしたり、顧客とのタッチポイント（商品との接点）ごとにどのような施策を打ち出していくべきかを明確にすることです。
ペルソナについてはこちらの記事を読んでみてくださいね！
カスタマージャーニーマップの作り方
- サービスのペルソナを設定する
- ゴールを設定する
- 「認知」「興味・関心」「比較検討」「購入」などフェーズを設定
- ペルソナの行動、タッチポイントを整理
- ペルソナの思考や感情を整理
- 課題の仮説
- 課題に対する施策を書き出す
作成時のポイント
ペルソナの体験を書き出す際は、フェーズごとの思考や感情の中でも、特に“ネガティブな要素”を可視化することがポイントです！
ネガティブな要素に対して、どのように解消していくかを設計することが、マーケティング施策の成功につながります。
まとめ
今回は、カスタマージャーニーマップについて解説しました。
カスタマージャーニーは一度作って終わりにせず、定期的に見直し、自社のマーケティングに活用してくださいね！
